Улыбка имеет огромную ценность - это не новость. Это значение также можно конвертировать в деньги. Улыбка - даже неискренняя - приносит деньги, особенно когда она сопровождается взглядом покупателя в глаза. Но притвориться на работе стоит очень дорого. повсеместные эмоции на рабочем месте долгое время не вызывали интереса у психологов. В течение многих лет существовал миф о рациональном человеке и работнике, который рассуждает и холодно рассчитывает. По общему мнению, эмоции, в отличие от логического мышления, мешали эффективному мышлению и действиям. Настоящий профессионал оставит свои эмоции дома и будет действовать рационально на работе. Британский исследователь Стивен Файнман охарактеризовал такую организацию работы в 1980-х годах как «эмоционально анорексичную»..
Отношение к эмоциям в рабочей среде изменилось в 1990-е годы. На это повлияло развитие нейробиологии, которая доказала, что эмоциональные реакции являются неотъемлемой частью «рационального» принятия решений. Дэниел Гоулман популяризировал концепцию эмоционального интеллекта. Он убедил читателей, что основа удовлетворительной профессиональной и частной жизни - знание и понимание эмоций, и что «эмоционально неграмотные», блуждающие в темноте, обречены на многочисленные разочарования и неудачи. Эмоции начали иметь значение. Теперь идеальный сотрудник мог и должен не только думать, но и чувствовать. Вам будет приятно...
Всегда было известно, что удовлетворенность клиентов влияет на результаты компании. Однако, помимо качества продукта, это влияет на удовлетворенность клиентов.?
«Помните те мрачные, мрачные времена до изобретения термина« обслуживание клиентов »? »- пишет британский журналист и автор обучающих курсов по межличностному общению Джуди Джеймс в« Беседе с клиентом ». "Эти обескураживающие лица за прилавками? Эти тяжелые вздохи, когда вы осмелились - как Оливер Твист - попросить большего? На повестке дня стояли такие предложения: «Это ошибка компьютерной системы» и «Это не мой долг» (...). Затем точка отсчета изменилась. Клиент стал богом, которому нужно было поклоняться на алтаре компании. Старые слоганы были заменены новыми: «Улыбайся - выходишь в люди» и «Заказчик всегда прав« ».
Конечно, на удовлетворенность клиентов также влияет качество обслуживания, которое находится в центре внимания клиентов, имеющих в своем распоряжении продукты аналогичной ценности. Обычно выбирают те, которые наполнены интересом и улыбкой продавца. Дуглас Пью, исследователь поведения потребителей, показал, что положительные эмоции, выражаемые сотрудниками банка, приводят к удовлетворенности клиентов сделкой. Вэй-Чи Цай и Мей-Ин Хуанг, ученые из Национального Тайваньского университета науки и технологий, заметили, что, когда продавцы демонстрируют положительные эмоции во время контактов с покупателями, у последних улучшается настроение и они дольше остаются в магазине (что увеличивает вероятность что они что-то купят).
Санди Манн, британский бизнес-психолог, по 7-балльной шкале спросила студентов из США, Великобритании, Австралии и Израиля, в какой степени они ожидают дружелюбного и сердечного обслуживания от продавцов, банковских служащих, сотрудников супермаркетов и официантов быстрого питания. . В каждой из опрошенных стран более 70 процентов. респондентов выбрали значения выше среднего, что говорит о том, что желание дружелюбного и вежливого обслуживания встречается довольно часто. Столько же респондентов заявили, что делая потребительский выбор, они следят за приятной атмосферой в магазине или пункте обслуживания. Прибыль от любезности
По словам Сэнди Манн, компания Southland Corporation однажды потратила 11 миллионов долларов на кампанию по поощрению персонала своих супермаркетов быть более дружелюбным по отношению к покупателям. Результатом этих действий должно было стать ежегодное увеличение дохода компании на сумму в сто миллионов долларов. Прогнозы были основаны на предположении, что дружелюбный покупатель чувствует себя лучше, охотнее тратит деньги и возвращается в магазин при следующей возможности. С другой стороны, клиенты, недовольные сервисом, покинут конкурентов..
Руководителям компаний это хорошо известно. Поэтому они требуют от своих сотрудников все большей вовлеченности в обслуживание и доброжелательного отношения к клиентам. Выражать положительные эмоции или хотя бы воздерживаться от отрицательных становится обязанностью. Причем эмоциональная доступность сотрудника ожидается вне зависимости от его нынешнего благополучия, переживаемых им эмоций и независимо от поведения клиента. Таким образом, эмоции сотрудника становятся товаром. Вэй-Чи Цай даже использует термин «эмоциональное предложение», чтобы описать желаемое поведение сотрудников сферы услуг по отношению к клиентам. Элементом этого предложения является поддержание зрительного контакта с клиентом, поддержание правильной интонации и улыбка..
Ты должен хорошо улыбаться
Сегодня работник получает вознаграждение за то, что он приспособил свое выражение к стандартам, установленным работодателем, и к профессиональной роли..
Выражение эмоций как часть профессиональной деятельности впервые было описано в американской социологической литературе. Арли Рассел Хохшильд, профессор социологии Калифорнийского университета в Беркли, был пионером в этой теме. В книге «Управление эмоциями». Это стремление контролировать эмоции в контактах с клиентами исследователь назвал эмоциональной работой. При этом она перечислила три основных особенности профессиональной деятельности, требующей вовлечения эмоций..
Прежде всего, высокая интенсивность контактов с клиентами и необходимость поддерживать с ними визуальный и / или вербальный контакт..
Во-вторых, наличие в организации правил демонстрации эмоций, которые определяют, какие эмоции должен выражать сотрудник при взаимодействии с клиентами. Эти правила не обязательно должны быть представлены сотрудникам в виде конкретных требований, содержащихся в должностной инструкции. Их очень часто представляют сотрудникам на курсах обслуживания клиентов. Многие компании включают правила демонстрации эмоций, применимые к сотрудникам, в описание миссии компании, например: «Профессионализм - наш девиз, улыбка - наша витрина», «Наш девиз - улыбка и терпение, и клиент будет расплачиваться тем же! »,« Наш девиз: быстро и с улыбкой ».
Третья особенность эмоциональной работы заключается в том, что компания контролирует эмоциональное поведение сотрудника. Анализируются телефонные разговоры с клиентами, мнения, размещенные в Интернете, и жалобы, о которых они поступили. Некоторые компании используют метод «таинственного покупателя» для исследования качества обслуживания, таким образом контролируя не только профессиональные знания сотрудников, но и их поведение, например, достаточно ли они дружелюбны и отзывчивы при разговоре с клиентом..
Существуют также высокотехнологичные способы контроля эмоционального выражения сотрудников. Например, японская железнодорожная компания Keihin Electric Express
Железная дорога проверяет улыбки более 500 своих сотрудников с помощью специализированной технологии OMRON-SMILE-SCAN. Перед началом смены каждый сотрудник улыбается камере, подключенной к компьютеру. Специальная программа анализирует фото его лица. Оценивает все ключевые...
www.pinterest.com/pin/609111918349047673
php.ru/forum/members/jammaurtylaxz.93061/
www.pinterest.ru/pin/809662839254436087
www.pinterest.com/pin/732890539356488818
prmaster.su/mtinbloogjer/sekret-otnosheniy_2961.html
arhiv.tom.ru/user/mtinbloogjer/
muravlenko.yanao.ru/user/etgamtyazgh/
forum.xdrv.ru/index.php?showuser=81305
camp.foxhunt.by/index.php/kunena/user/49593-mtinbloogjer
www.pinterest.ru/pin/809662839254306744
www.pinterest.ru/pin/809662839254188924
sp.ngs.ru/profile/2759271/
www.pinterest.fr/pin/773000723537867609
www.pinterest.com/pin/732890539357162350
www.gmnet.ru/forums/member.php?u=132672&vmid=23700
www.metal-archives.com/users/mtinbloogjer
www.pinterest.com/pin/705165254150343288
www.pinterest.com/pin/609111918349047775
n911.ru/users/677
www.pinterest.com/pin/732890539357054799
start4you.ru/profile/969950
Отношение к эмоциям в рабочей среде изменилось в 1990-е годы. На это повлияло развитие нейробиологии, которая доказала, что эмоциональные реакции являются неотъемлемой частью «рационального» принятия решений. Дэниел Гоулман популяризировал концепцию эмоционального интеллекта. Он убедил читателей, что основа удовлетворительной профессиональной и частной жизни - знание и понимание эмоций, и что «эмоционально неграмотные», блуждающие в темноте, обречены на многочисленные разочарования и неудачи. Эмоции начали иметь значение. Теперь идеальный сотрудник мог и должен не только думать, но и чувствовать. Вам будет приятно...
Всегда было известно, что удовлетворенность клиентов влияет на результаты компании. Однако, помимо качества продукта, это влияет на удовлетворенность клиентов.?
«Помните те мрачные, мрачные времена до изобретения термина« обслуживание клиентов »? »- пишет британский журналист и автор обучающих курсов по межличностному общению Джуди Джеймс в« Беседе с клиентом ». "Эти обескураживающие лица за прилавками? Эти тяжелые вздохи, когда вы осмелились - как Оливер Твист - попросить большего? На повестке дня стояли такие предложения: «Это ошибка компьютерной системы» и «Это не мой долг» (...). Затем точка отсчета изменилась. Клиент стал богом, которому нужно было поклоняться на алтаре компании. Старые слоганы были заменены новыми: «Улыбайся - выходишь в люди» и «Заказчик всегда прав« ».
Конечно, на удовлетворенность клиентов также влияет качество обслуживания, которое находится в центре внимания клиентов, имеющих в своем распоряжении продукты аналогичной ценности. Обычно выбирают те, которые наполнены интересом и улыбкой продавца. Дуглас Пью, исследователь поведения потребителей, показал, что положительные эмоции, выражаемые сотрудниками банка, приводят к удовлетворенности клиентов сделкой. Вэй-Чи Цай и Мей-Ин Хуанг, ученые из Национального Тайваньского университета науки и технологий, заметили, что, когда продавцы демонстрируют положительные эмоции во время контактов с покупателями, у последних улучшается настроение и они дольше остаются в магазине (что увеличивает вероятность что они что-то купят).
Санди Манн, британский бизнес-психолог, по 7-балльной шкале спросила студентов из США, Великобритании, Австралии и Израиля, в какой степени они ожидают дружелюбного и сердечного обслуживания от продавцов, банковских служащих, сотрудников супермаркетов и официантов быстрого питания. . В каждой из опрошенных стран более 70 процентов. респондентов выбрали значения выше среднего, что говорит о том, что желание дружелюбного и вежливого обслуживания встречается довольно часто. Столько же респондентов заявили, что делая потребительский выбор, они следят за приятной атмосферой в магазине или пункте обслуживания. Прибыль от любезности
По словам Сэнди Манн, компания Southland Corporation однажды потратила 11 миллионов долларов на кампанию по поощрению персонала своих супермаркетов быть более дружелюбным по отношению к покупателям. Результатом этих действий должно было стать ежегодное увеличение дохода компании на сумму в сто миллионов долларов. Прогнозы были основаны на предположении, что дружелюбный покупатель чувствует себя лучше, охотнее тратит деньги и возвращается в магазин при следующей возможности. С другой стороны, клиенты, недовольные сервисом, покинут конкурентов..
Руководителям компаний это хорошо известно. Поэтому они требуют от своих сотрудников все большей вовлеченности в обслуживание и доброжелательного отношения к клиентам. Выражать положительные эмоции или хотя бы воздерживаться от отрицательных становится обязанностью. Причем эмоциональная доступность сотрудника ожидается вне зависимости от его нынешнего благополучия, переживаемых им эмоций и независимо от поведения клиента. Таким образом, эмоции сотрудника становятся товаром. Вэй-Чи Цай даже использует термин «эмоциональное предложение», чтобы описать желаемое поведение сотрудников сферы услуг по отношению к клиентам. Элементом этого предложения является поддержание зрительного контакта с клиентом, поддержание правильной интонации и улыбка..
Ты должен хорошо улыбаться
Сегодня работник получает вознаграждение за то, что он приспособил свое выражение к стандартам, установленным работодателем, и к профессиональной роли..
Выражение эмоций как часть профессиональной деятельности впервые было описано в американской социологической литературе. Арли Рассел Хохшильд, профессор социологии Калифорнийского университета в Беркли, был пионером в этой теме. В книге «Управление эмоциями». Это стремление контролировать эмоции в контактах с клиентами исследователь назвал эмоциональной работой. При этом она перечислила три основных особенности профессиональной деятельности, требующей вовлечения эмоций..
Прежде всего, высокая интенсивность контактов с клиентами и необходимость поддерживать с ними визуальный и / или вербальный контакт..
Во-вторых, наличие в организации правил демонстрации эмоций, которые определяют, какие эмоции должен выражать сотрудник при взаимодействии с клиентами. Эти правила не обязательно должны быть представлены сотрудникам в виде конкретных требований, содержащихся в должностной инструкции. Их очень часто представляют сотрудникам на курсах обслуживания клиентов. Многие компании включают правила демонстрации эмоций, применимые к сотрудникам, в описание миссии компании, например: «Профессионализм - наш девиз, улыбка - наша витрина», «Наш девиз - улыбка и терпение, и клиент будет расплачиваться тем же! »,« Наш девиз: быстро и с улыбкой ».
Третья особенность эмоциональной работы заключается в том, что компания контролирует эмоциональное поведение сотрудника. Анализируются телефонные разговоры с клиентами, мнения, размещенные в Интернете, и жалобы, о которых они поступили. Некоторые компании используют метод «таинственного покупателя» для исследования качества обслуживания, таким образом контролируя не только профессиональные знания сотрудников, но и их поведение, например, достаточно ли они дружелюбны и отзывчивы при разговоре с клиентом..
Существуют также высокотехнологичные способы контроля эмоционального выражения сотрудников. Например, японская железнодорожная компания Keihin Electric Express
Железная дорога проверяет улыбки более 500 своих сотрудников с помощью специализированной технологии OMRON-SMILE-SCAN. Перед началом смены каждый сотрудник улыбается камере, подключенной к компьютеру. Специальная программа анализирует фото его лица. Оценивает все ключевые...
www.pinterest.com/pin/609111918349047673
php.ru/forum/members/jammaurtylaxz.93061/
www.pinterest.ru/pin/809662839254436087
www.pinterest.com/pin/732890539356488818
prmaster.su/mtinbloogjer/sekret-otnosheniy_2961.html
arhiv.tom.ru/user/mtinbloogjer/
muravlenko.yanao.ru/user/etgamtyazgh/
forum.xdrv.ru/index.php?showuser=81305
camp.foxhunt.by/index.php/kunena/user/49593-mtinbloogjer
www.pinterest.ru/pin/809662839254306744
www.pinterest.ru/pin/809662839254188924
sp.ngs.ru/profile/2759271/
www.pinterest.fr/pin/773000723537867609
www.pinterest.com/pin/732890539357162350
www.gmnet.ru/forums/member.php?u=132672&vmid=23700
www.metal-archives.com/users/mtinbloogjer
www.pinterest.com/pin/705165254150343288
www.pinterest.com/pin/609111918349047775
n911.ru/users/677
www.pinterest.com/pin/732890539357054799
start4you.ru/profile/969950
Комментарии
Отправить комментарий